宅配アプリのおかげでケータリング業者の役割が変化

私は最近、午後のコーヒーを飲みにブルックリンの小さなベトナム料理レストランに立ち寄りました。雰囲気は魅力的で、その場所は、近所の偽の企業のキッチンにないことを私が嘆くような種類の個人的なごちそうで飾られていました。この異常に風が強い週末の午後、飲食店の交通量は少なく、客は数人しかいなかったが、ホスト、給仕、配膳係の役割を兼務する唯一のフロントスタッフが、スクーターで飲食店の客と外の配達員の間を素早く移動していた。店内のレジの左側に、テイクアウト注文用の袋に一連の長いボール紙のレシートがテープで貼られているのに気づきました。 「申し訳ありませんが、一日中このような状況でした」と店員は、持ち帰り用のバッグの群れを身振りで示しながら、別の注文を届けるために急いで出て行った。

過去 10 年間、ダイニングの世界で最も大きな変化の 1 つは、いくつか例を挙げると、Grubhub (2004 年設立)、Caviar (2012 年)、DoorDash (2013 年)、Uber Eats (2014 年) などのサードパーティの配達サービスの台頭です。これらのプラットフォームがレストランの収益に与える影響や、公正な労働条件を求める配達ドライバーが直面する試練や艱難については、多くのことが言われてきた。世界で最も有名なレストラン従業員である食品労​​働者の職務をどのように変えようとしているのかについては、ほとんど語られていない。

多くのレストランが現在受けている絶え間なく続くテイクアウトの注文を組み立て、梱包し、配達することになると、多くのフードランナーは圧倒されていると感じています。伝統的に、ケータリング業者の仕事は比較的単純で、キッチンから顧客に食べ物を届けるというものです。ランナーがテーブルから追加の注文を受け取り、サーバーに渡すことも珍しくありません。また、混雑時にスムーズな運営を維持するためにテーブルを清掃することもあります。 ZipRecruiter によると、ニューヨーク市のケータリング業者の平均時給は約 14 ドル、ケータリング業者の全国平均収入は約 28,400 ドルです (チップは含まれません)。小さなレストラン、ウィンドウレストラン、ファストカジュアルな雰囲気のレストラン（上記のベトナム料理レストランなど）では、ウェイターがケータリング業者の追加の仕事を引き受けることがよくあります。ただし、大規模なレストランでは、サーバー、ホスト、フードマネージャーの間のこの境界線が、より大規模な運営を続けるために必要な構造を提供します。

私は、全国的レストラングループのブルックリンの店舗（雰囲気：メンフィス風の壁画、手作りのハンバーガー、盛大なブランチシーン）で働くジェーンという名前の食品労働者（自由に話せるよう、リクエストに応じて名前が変更されました）と話をしました。ジェーンズでは、経営陣とフロアキャプテンを除くすべての従業員は、ニューヨーク市の最低時給に加えて一定の割合のチップを受け取っています。バーテンダーとサーバーはチップの範囲の中で最も高額ですが、食品労働者とケータリング業者はチップの割合が最も低くなります。このチップ率は、大量のテイクアウト注文によってさらに複雑になります。 「レストランの 1 日の収益の 4 分の 1 はアプリの注文によるものだと思います」と彼女は言います。 「Uber Eats の存在感が高まったため、この 1 年で私の仕事量は大きく変わりました。」彼女は、持ち帰り注文の手配は時間のかかる作業であり、特に梱包やラベル貼りの注文 (特に大規模で複雑な企業向けケータリングの注文) に関しては、ワークフロー要件が中断される可能性があると述べています。彼女は、持ち帰り注文の梱包や多忙な配達ドライバーとの連絡という追加の作業負荷を考慮して、乗客がすぐにチッププールのより高い割合を受け取り始めることを望んでいます。最近、オンラインで注文した商品を受け取りに来た顧客が、直接現金でチップを受け取りました。幸いなことに、チームの本能は、ユニークな順序を満たすために多大な労力を費やした走者にそのお金の一部を与えることであったと彼女は言います。

配達注文の殺到も、ダイナーの体験に影響を与えています。 「これはあなたが思っているよりも『集中的』で、同様に食事をする顧客へのサービスも低下します。私たちはこの件について経営者と2回話し合いました」と彼女は言い、乗客たちはより多くの報酬がチップシェアの増加または時給の増加のいずれかに反映されるべきであると信じていると説明した。 「（政権は）毎回同情的だ。しかし、何も行われない」。むしろ、政府は最も明白な短期的な解決策、つまりウーバーイーツを時々閉鎖することを制定するのに苦労した、と彼女は主張する。 「注文が殺到しているときは、スイッチを切るようにお願いするのですが、彼らはさらに圧力をかけ続けます。私たちは自分たちでやりますが、彼らが私たちを監視しており、カメラを持っていることはわかっています。マネージャーが帰るときは、スイッチを切ります」と彼女は言い、シェフたちには特に同情的だと付け加えた。 「キッチンもそれを処理できません。」

現在の米国の生活費の高さと景気後退の指標を考慮すると、一部のレストランのオーナーや経営者は、収益を増やす機会を断ったり、単純に閉店したりすることに消極的です。マーカス・ドーフマンは、2008 年からオーロラ レストラン グループ (特に、2003 年にブルックリンにオープンしたイタリアン レストラン、その名を冠したオーロラ) の運営を監督しており、彼のチームが店内での飲食注文とサードパーティ アプリの注文との間のバランスをどのように管理しているかについて私に話してくれました。 「正直に言うと、過負荷は我々にとって素晴らしいことだ」と彼は電話で語った。 「一般的にレストランでは、できる限り多くのビジネスを獲得しようと努めています。ですから、（アプリの注文を決して止めないということは）ある意味では理解しています。しかし、これらの配達の注文によってすべてが混雑しすぎた場合、マネージャーは私たちが追いつくことができるように短期間一時停止します。私たちはそれをするのに何の問題もありません。」

オーロラが 23 年前にオープンしたとき、ドーフマン氏は、現在では市内で最も高価で急速に高級化が進んでいるエリアの 1 つであるウォーターフロントに隣接するウィリアムズバーグの場所は、ギャンブルのように思えたと語ります。 「当時の家賃は月額2,500ドルでした」と彼は言う。 「私たちが小さなキッチンを持っていたのは、その気持ちがとても大きかったからです」と彼は言います。 おい、誰かここに来るのか？「しかし、彼らはそうしました。数十年後、クロムで覆われた赤レンガの角のレストランは近所の定番になりました。パンデミックが発生したとき、サードパーティのダイニングアプリサービスは確かに役に立ちましたが、食事中の顧客や自然の交通の代わりにはなりませんでした。「アプリがすべてを変えたという考えがあると思います。アプリは間違いなく役に立ちましたが、今日では、アプリは私たちのビジネスの大きな部分を占めていません。」とドーフマン氏は言います。ドーフマン氏は長年にわたり、大量の注文に対応するためにレストランのダイニング ルームを再設計することを考えてきたが、それは物理的に不可能であり、必要性もないようだという。 「このスペースでできることは限られています」と彼は言います。 「キッチンをある程度の大きさに設定しているんですね。」週末は明らかに忙しくなりますが、キッチンにいる人の数はいつも同じです。 (サードパーティの) 配信アプリはおまけですが、当社の (中核) ビジネスではありません。私たちは優先順位を考えなければなりません。」現時点では、これらの優先事項により、キッチンの帯域幅とダイニング テーブルに過負荷がかからないようになっています。

オーロラは、配達アプリの導入よりも前から、それらを自社の運営に統合していたレストランの一例にすぎません。しかし、アプリがすでに普及していた頃にオープンしたレストランはどうでしょうか?コロラド州デンバーにある居心地の良い家族経営のインド料理レストラン「スパイス・ルーム」のカル・パント氏に話を聞いた。パンツは 2017 年にレストランの 4 店舗のうちの最初の店舗をオープンし、それ以来地元の有名店になりました (Eater Denver に掲載されているように)。 「これらのサードパーティ製アプリは、売り上げを増やすための（明白な）方法ですが、広告にも適しています」と彼は電話で私に語った。 「その後パンデミックが起こり、突然誰もがオンライン注文に切り替えました。」同氏によると、サードパーティ製アプリの需要は 2023 年のスパイス ルームでピークに達しましたが、それ以前から、パント氏は飲食店だけでなく食品労働者にも深刻な影響を与える可能性があることを認識していました。

彼にとって、解決策は簡単です。レストランが混雑しているときは、サードパーティ製アプリの注文をオフにすることです。 「それはバランスです。（ケータリング業者に）余分な仕事が発生するだけでなく、アプリの注文で（混雑しているため）対面のグループに『申し訳ありませんが、20分か40分待ちになります』と言うと、実際にレストランに来るために目の前に立っている人々を逃していることを（マネージャー）が認識する必要があります。」

パンツ氏はまた、パンデミックによって客と食べ物との間の断絶がさらに悪化しているのではないかと懸念している。 「彼らは電話をスワイプすることに慣れていて、誰かがドアに落としてしまいます。彼らは誰が電話を設定したのか、レストランの経営に何が必要なのかを知りません。だからこそ、私は常にサードパーティ製アプリの顧客を二番目に優先します。彼らがそうだとは言いたくありません」 少ない 「顧客は 1 人ですが、私は顧客とここ（物理的な）場所にいるチームに非常に（熱心に）取り組んでいます。」もしパント氏が、サードパーティのアプリがチームに課しているプレッシャーを無視すれば、レストランのサービス、そして最終的には顧客の信頼が損なわれることになるだろうと彼は言う。 「今は無視してください、後で追いつくでしょう。」

レストランは複雑で、時には容赦のないエコシステムです。最も細心の注意を払った作業であっても、機器の故障、予算の問題、そして焼く前にパンの中身をすべてすくってほしいという顧客の要望に合わせて調整しなければならない場合があります。ただし、仕事の「古典的な」ストレスにもニュアンスがないわけではなく、業界の変化に対応するための適応と進化が必要です。この状況がますます変化する中、ケータリング業者は、申請の一時停止や昇給の実施、さらには注文量の増加に対応するためのリストラやゴーストキッチンの創設などのサポートを必要としています。

ドーマン氏は、「あってはならないことは、これらすべての引き継ぎがチームにどのような影響を与えるかを粒度レベルで真剣に検討しないことだ」と語った。オーロラの数十年にわたる成功の一部は、それがどのようなレストランであるかを把握しており（「私たちは（物理的な）場所で知られています」）、そのアイデンティティや従業員を危険にさらさないという事実である、と彼は言う。

浮き沈みはあるものの、ジェーンは楽観的です。 「この業界でこの問題に苦しんでいるのは私だけではないことはわかっています」と彼女は言います。 「私のマネージャーが助けたいと言っているのは本心からだと思いますが、ただもっとお金が欲しいという上司からプレッシャーをかけられているとも思います。」これを考慮すると、このパズルは無人地域では複雑ではないかもしれません。おそらくこれは、現在起こっていることの別の症状に過ぎないのかもしれない。レストランの収益ニーズの増大がその感情の中枢を脅かしており、目の前に立っている人々が見えなくなるかもしれない、とパント氏は言う。